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“中国式延误”不能成为情绪宣泄的借口

www.fjnet.cn?2013-07-22 10:55? 洪  亮?来源:东南网 我来说两句

近期,因航班延误导致的“候机楼暴力”在国内多个机场出现,与此同时,一张“空姐跪求正点”照片的网络热传,也道出了面对飞机延误的多方尴尬。当乘客、航空公司、机场都在抱怨“中国式延误”之际,到底谁该为中国民航业难堪的“准点率”负责?(中新网北京7月22日电)

等待,在情人眼里是心如小鹿撞的紧张甜蜜,在求职者眼里是期待和局促不安,可在乘客眼里则是焦虑和狂躁。在中国,每当遇到航班延误,就可能会有愤怒的旅客打砸机场,甚至冲进停机坪、逼停飞机的恶性事件。以至于外媒甚至将这一系列现象起了个专属名词,叫做“中国式空怒”。

岂止是航空业,铁路部门也屡屡遭遇“晚点危机”事件。较近的案例是6月18日,从温州南开往徐州的D5432次列车突发故障,在镇江南至南京南区间临时停车,至使列车晚点3个多小时。焦躁的旅客把怒火发泄到女乘务员身上,导致女乘务员被殴打至重伤。中国的旅客是怎么了?

无论是航空部门还是铁路部门,受到恶劣天气影响导致晚点情形较多,为了保障旅客安全采取航班延迟起飞,或者列车降速运行,都是被动应对之策。当然,事先通过各种媒介传递天气信息和晚点信息,及时采取补救措施,传递温馨提示和诚挚歉意,都是运输部门在误点之后的必修功课。

只是,旅客们能否多一份理解。不管是冲进停机坪,还是砸碎动车车厢玻璃站到临线铁路中心,为何没有意识到冲动之后所面临的潜在危险?无视工作人员的安全提示,反而将怒火发泄到同是遭受煎熬的乘务员身上,如此愚昧无知,又是情何以堪呢?

不论是网上热传的“空姐跪求航班正点”照片,还是女列车员下跪视频,无不反映出服务人员的无奈,她们同样没有改变事实的权利和能力,即使给她们设个“委屈奖”之类的奖项补偿,也弥补不了一颗受伤的心。

媒体曾报道过美联航对一次晚点3小时航班的处理方式。在航班抵达的第二天,所有乘客都收到了一封美联航客户服务部发来的的电子邮件,信中写道:“因交通管制,航班晚点给您带来不便,请接受我们的道歉。”随后,航空公司提供了三种赔偿方案供乘客选择:一、3000英里的里程兑换;二、将来搭乘美联航国内航班机票减免75美元,有效期一年;三、一年内购买750美元以上的美联航机票打折10%。

每个读完这封道歉信的乘客,都会自然地谅解了这次航班延误,并继续保持对这家航空公司的信任。

有一个词叫“同舟共济”,有一种体验叫“角色互换”,有一个口号叫“理解万岁”。 对于突发情况,旅客不应放纵自身不良情绪,而是站在客观的角度心平气和地对待,运输部门的补救措施及时到位,在相互尊重的前提下问题自然会妥善解决。

  • 责任编辑:林雯晶
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