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航班延误或促服务提升

2014-07-30 09:04:20?陆文江?来源:京华时报  责任编辑:林雯晶   我来说两句
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最近,华东、华中方向航班连续出现大面积延误。“飞机晚点”的老问题,这回有了新转机。

26日,民航局空管系统首次向公众发布空域繁忙航班延误的橙色预警;27日,又首次发布大面积航班延误红色预警。到底延误多长时间,涉及多少架飞机,乃至什么时段、哪些区域将出现空域繁忙,通行能力下降多少,都不再是一笔糊涂账。面对大面积航班延误,及时而连续发布预警信息,这一进步的正效应已初步显现。

遭遇飞机晚点,乘客最想知道、最希望有回应的是,为什么晚了,还要等多久,有没有别的出行选择。及时公布航班延误信息,既是一种服务需求,也是安抚晚点情绪的重要手段。

然而,面对航班延误的状况,信息服务的重要性,一直未得到应有重视。就在前两天,由于深航信息公布不透明、不及时,仅靠“航空管制”“紧急迫降”“马上就到”等说词轮番搪塞,结果乘客的怒火被点燃,与地勤人员发生肢体冲突,导致多名乘客受伤。“信息焦虑”引发的消费纠纷,已经到了必须认真破解的时候了。

这次预警信息的发布,虽然是应对罕见大面积航班延误倒逼出来的非常之策,但也是一个新的开始,那就是以信息服务为支点,全方位提升服务水准,尽可能舒缓乘客的焦虑情绪。以预警信息为基础,把针对旅客的预告、退改签等信息做进一步细化并及时更新、发布,形成更加完善的信息服务系统,以便旅客应急应变、安排行程。

既然一时走不了,如何确保乘客的安全和妥善安置,也是有关方面需要做好的。在众多“晚点冲突”中,航空公司甩手不管或者安排得很差,是旅客撮火的重要原因。

信息服务和安置服务都应以人为本,尽量及时迅速,尽可能周到细致。这应该做,因为是企业的应尽责任;也值得做,因为以此倒逼服务的全面提升,企业将在良好口碑中飞得更高。

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