从报道中,我们不难看出,这次暗访取得了很大成功,也取得了一定的整改效果,但是,仔细研究暗访的结果,我们发现,许多问题都是秃子头上的虱子——明摆着,为啥能习以为常呢? 比如提前吃饭的问题,比如服务窗口过低的问题,比如椅子配备不合理,等等,这些问题,只要有一颗真正为民服务的心,完全能够在设计之初就能解决。 而且,这次暗访解决了一些问题,那么,风声不紧之后,是不是还会出现问题呢?笔者认为,肯定还会,比如不提前打饭了,下班时间提前预定;提前停止办公在那闲聊;等等。笔者认为,暗访促质量作用有限,不如投诉促正常。 所谓投诉促正常,就是在政府网站建立公民投诉与反馈机制,让公民自由在网站上投诉相关问题,并一一回应纠正,这样,充分利用现代网络技术,对窗口服务人员形成“时刻监督”机制,成为窗口服务人员头上的高压电,从而督促窗口服务人员不断提高工作质量。 暗访很有效,但毕竟是一时的,要想取得长效,必须建立“时刻监督”的公民投诉反馈机制。 |
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