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服务员开水浇顾客,有话为何不能好好说?

2015-08-28 10:55:00?李晓亮等?来源:东南网综合  责任编辑:林雯晶   我来说两句
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开水浇头,餐饮业入职培训堪忧

顾昀

许多事情的发生,往往都不是单一因素造成,关键要看主要症结在哪里。就这起事件而论,问题主要出在这名服务员身上。

从对服务员的访谈看,由于成长在单亲家庭,他有着明显的自卑情绪,心理承受能力较差。女顾客一开始只是让他加水,一般不至于演变为极端报复事件。餐饮行业服务员每天要面对形形色色的顾客,难免碰到有些顾客说话不注意分寸,如果连这都不懂得处理,就不适合从事这一职业。

餐厅主管人员处理纠纷的方式也存在问题。实际上,朱某第一次进厨房盛开水,餐厅经理就注意到了,还走过去劝说,并把开水倒掉。但是,餐厅经理显然没有意识到事态开始恶化,也没有采取进一步防范措施,导致悲剧酿成。

这些问题都说明餐厅在管理上存在漏洞,其中比较突出的是服务员的职业培训不够。上岗前,有针对性地进行入职培训,让服务人员了解怎样更好地服务顾客,化解矛盾,如何应对各种突发局面,这些都是餐饮业培训的必要内容。但在这些方面,许多餐厅或者根本不培训,或者草草了事,一旦遇到意外情况,服务员往往不知所措,甚至激化矛盾。

还有,如今餐饮业服务人员流动性很大,大量从业人员要么是新人上岗,要么一直没有接受正规培训,加上服务人员职业归属感较差,就此埋下了产生消费纠纷的隐患。平时也会看到,许多餐饮单位在门口贴着常年招聘服务人员的启事。这里面当然有真有假,却足以说明这个行业的流动性之大。餐饮业入职培训堪忧,这是一个带有普遍性的问题,应当引起管理部门和餐饮单位高度重视。

话说回来,在投诉维权方面,消费者也要讲究方式方法。因为,你不知道面对的是什么商家,有话好好说,总归没有坏处。就说这名女顾客吧,带着7个月大的孩子出来吃饭,却和服务员发生纠纷,这其实蛮危险的,实在没必要采取这种正面冲突的方式解决问题。

如今,悲剧已发生,女顾客备受烫伤折磨,餐厅小伙子也失去了人身自由。餐厅应对这起事件负主要责任,积极赔偿和安抚伤者。而我们与其去争论谁对谁错,不如反躬自问。消费有服务与被服务的关系,但人与人之间却是平等的,彼此尊重、各让一步,就什么事情都不会发生。(京华时报)

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