吴学安

国务院办公厅日前印发《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，针对当前我国金融消费纠纷频发现状，提出保障金融消费者的八大权利，即财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等。《意见》提出，金融机构应当依法保障金融消费者在购买金融产品和接受金融服务过程中的财产安全，采取严格的内控措施和科学的技术监控手段，不得挪用、占用客户资金。

随着金融行业的不断发展和创新，参与其中的金融消费者不仅与之息息相关，得到金融所带来的丰厚利益，同时，瞬息万变的金融业也让许多消费者频频遭遇风险，投诉无果。保护金融消费者权益，不仅需要建立金融监管机构之间的协调机制，倡导监管前置化和金融消费透明化，引导金融机构诚信体系建设；还需要普及金融消费知识，开辟有效的纠纷化解路径，降低消费者维权成本。

在当今中国消费市场体系中，金融消费无疑日益成为重要部分。从股民到基民、再到银行储蓄、咨询保险、信托等理财品，越来越多人成为金融消费者。然而相比普通商品市场，金融消费维权很少得到关注。相对于金融机构来说，金融消费者往往处于“弱势”一方，金融消费者在购买金融产品或接受金融服务等金融消费行为时，最常见的侵权行为是金融机构通过单方面格式合同免除不利自身风险的霸王条款、有意对金融消费者隐瞒风险、夸大收益、捆绑销售、附加不合理条件等，使金融消费者权益受到不同程度侵犯。如此，不仅损害金融消费者的正当权益，也伤害金融机构本身信誉。调查显示，受到金融消费侵权选用何种方式维权时，有43.2%的金融消费者不知道如何维护自己的合法权益。

所谓金融消费者，实际上是指为生活需要购买、使用金融产品或接受金融服务的个体社会成员。由《消费者权益保护法》确立的消费者享有的各项权利可知，金融消费者所享有的权利包括：一是，金融消费知悉权。在消费中，金融消费者享有知悉其购买、使用的产品或所接受的服务的真实情况的权利，例如了解存、贷款利率，手续费，保险费等。金融经营者负有为金融消费者提供相关真实知识或信息的义务。二是，金融消费选择权。金融消费者可以根据自己的经验、爱好与判断自主选择金融经营者作为交易对象并决定是否与其进行交易，有权自主决定消费方式、消费时间和地点。三是，金融消费公平交易权。金融经营者在与消费者形成法律关系时，应当遵循公正、平等、诚实、信用的原则，不得强行要求消费者购买、使用其产品或接受其服务，也不得在合同或法律关系中制定规避义务和违反公平的条款。此外，还有金融消费安全权、金融消费损害赔偿权等。

中国的金融消费概念是近年来随着金融机构提供更多服务和产品而产生的，此前立法理念中，对金融消费存在理解偏差，这导致相应民事救济制度十分薄弱。现行法律体系中，金融消费者与金融机构之间如果产生纠纷而诉至法院，只能适用《民法通则》及《合同法》中有关诚实信用、公平交易等原则作为权利主张的依据，很难保护金融消费者的诸多应有权利。由于金融领域专业知识过强，又缺少保护金融消费者权益的专项制度或法规，导致金融消费者一旦利益受到损害，维权过程相比一般消费者会更加困难。

《民法通则》规定了承担民事责任的十种方式，2010年7月开始正式施行的《侵权责任法》，也规定了侵害消费者权益的八种主要救济方式，这些都适用于对金融消费者权益损害的救济：如停止侵害、返还财产、排除妨碍、消除危险、恢复原状、损害赔偿、消除影响、恢复名誉、赔礼道歉等民事责任，同样适用于金融消费维权。被侵权后的救济途径主要包括四种，即协商、调解、仲裁和诉讼。一般情况下，当金融消费者权益受到损害时，消费者都会首先选择与金融机构进行沟通协商，对于请求第三方介入的调解方式则适用不多，协商不成往往都会选择向该金融机构的上级主管单位投诉。仲裁并不是提起诉讼的必经途径，当消费者对金融机构的投诉处理结果或仲裁结果不服的，可向争议所在地法院提起诉讼，也可不经投诉或仲裁直接向法院提起诉讼。

世界金融危机之后，金融消费者保护已成为世界性热门议题，许多国际组织如20国集团、经合组织、世界银行、国际消费者联盟等，以及一些成熟市场经济的国家和地区，纷纷出台保护金融消费者相关举措。美国2010年7月通过《多德-弗兰克华尔街改革与消费者保护法》，建立联邦保险办公室和消费者金融保护局，核心即是金融改革和消费者保护。英国2010年6月通过的金融监管改革方案决定新设立消费者保护和市场管理局，后更名为金融行为准则局。对照之下，我国只有建立起法治框架下的金融消费维权体系，金融消费者才能得到更广泛、更有效的保护，同时金融机构也在法律框架下提供产品和服务，二者良性互动，才能建成一个更健康、可持续的金融消费市场。