公交司机与乘客发生纠纷时该怎么办？如果是乘客无理取闹，甚至无故辱骂殴打自己，又该怎么办？近日，泉州公交公司首次设立“委屈奖”，对处理纠纷时表现出较高职业道德的司机表示安慰和支持，促进建立更加和谐的司乘关系。

“委屈奖”虽然在泉州是首次设立，但在全国并不是什么新鲜事。它最早来源于服务业，是“服务至上”理念的产物，后被公共服务行业借鉴，首先就在公交行业试水推行，这几年，“委屈奖”大有流行之势，为缓解矛盾、避免冲突，各大城市不同行业都纷纷设立此奖，甚至还产生了不少典型案例。比如，安徽芜湖3名运管人员在查处出租车违规行为时，因文明执法获得了“委屈奖”；在武汉，某女环卫工在劝说市民别乱丢垃圾时遭遇掌掴，被当地城管委颁发了“委屈奖”；2015年，四川达州一小孩因扶老人被讹，也获得了5000元的“委屈奖”。

如果仔细观察，“委屈奖”更常见于服务类行业，所以在引入公共服务时，首先就移植到了公交公司身上。从服务的角度看，“委屈奖”确实有效，这是因为公交司机具有职业特殊性，人和人之间打交道频繁，容易因琐事而生口角，一旦情绪有波动，就可能影响到全体乘客安全；但从公共的角度上来讲，要求“打不还手、骂不还口”，有些司机就认为有失职业尊严，这也不难理解，在一些花钱买服务的行业里，“顾客永远是对的”，但在具有公共属性的公交行业里，顾客就未必永远是对的。而且，“委屈奖”算不得什么奖，它更多是一种事后补偿，在很多人眼里确实有“用金钱置换尊严”的意思。

然而接受了“委屈奖”，不一定必然以牺牲尊严为前提。比如有些乘客表现冒失，其实并没有恶意，对于司机来说就没必要计较，这时候“退一步海阔天空”，给予“委屈奖”是释放人性关怀，是值得提倡的。但对于某些恶意行为来讲，当严重伤害到司机的身心健康时，这时候就不能一味要求司机忍气吞声，而要鼓励其捍卫自己的合法权益。对于公交公司来讲，虽然希望司机能克制和忍让，但在给予“委屈奖”时，一定要搞清楚这只是多余的补偿，如果一些乘客需要为冲突事件负责，那就要对其追责，如果当事司机不敢维权，那就更需要站出来说话，坚决捍卫员工的合法权益。

需要注意的是，不止于一些公交行业，现在很多矛盾多发的行业都开始引入“委屈奖”，比如一些行政执法部门，这就很值得商榷了。比如城管，本身就是执法群体，虽然执法冲突比较多见，但诱因可能很多，这时候的重点在于执法是否文明，而不是单向要求执法人员忍让。此前有城管获得“委屈奖”，就是在面对执法对象殴打时保持了克制，这样的“委屈奖”不见得能消除当事人的委屈。很多时候金钱补偿未必有用，对于纯粹的市场化服务，当然可设立“委屈奖”，对于市场化的准公共服务，可以适当使用，但对于一些公共性十足的政府服务，应该把重点放在程序正义上去。

总而言之，使用“委屈奖”的前提，是不能委屈了员工。不能把“委屈奖”作为激励机制使用，而应作为事后补偿使用。在现实生活中，不提倡“打不还手、骂不还口”当然不是让员工骂回去、打回去，而是要依靠法律来维护自身权益。至于是该克制忍让，还是拿起法律武器，关键在于受委屈的程度，如果是大部分人接受不了的委屈，那“委屈奖”的作用就非常有限。