4月9日,美国联合航空公司由于机票超售而引发一场风波。已经登机的消费者拒绝下飞机,被机场警察拖下飞机,导致嘴部受伤流血。事件发生后,美国联合航空公司不但没有及时帮助消费者解决问题,联合航空公司首席执行官还在内部邮件中赞扬航空公司工作人员的做法。

美国有线新闻网和芝加哥论坛报报道这一事件之后,引起社会广泛议论。根据美国交通部公布的数据,2015年搭乘美国主要航空公司6.13亿消费者中,大约有4.6万消费者因为航空公司超额售票而被迫接受航空公司提出的补偿要求。但在消费者已经登上飞机,飞机即将起飞的时候,出现这样的情况十分罕见。这说明美国联合航空公司根本无视消费者的权利,包括消费者的自主选择权、公平交易权和人格尊严不受侵犯的权利。按照通常的做法,航空公司会在值机柜台与消费者友好协商,如果消费者愿意接受补偿,那么,航空公司不仅要安排休息和住宿的场所,提供必要的便利条件,而且会根据消费者的要求安排最近的航班。因为只有这样,才能避免出现纠纷,也只有这样才能最大程度维护消费者的合法利益。

超额售票是航空公司为了节省成本常见的一种做法。如果购买飞机票的消费者没有按时赶到机场,或者没有及时办理登机手续,那么,航空公司必须退票,这样一来,航空公司将会出现巨大损失。正因为如此,航空公司为了减少自己的损失,通常都会超额售票,如果所有消费者都赶到机场并且准备登上飞机,那么,航空公司就会安排临时拍卖活动。如果航空公司提供的补偿价格和条件符合部分消费者的需要,那么,这部分消费者就会自动作出选择。如果所有消费者都拒绝接受航空公司拍卖的条件,那么,航空公司可以按照惯例随机电脑抽签,让部分消费者选择乘坐下一班飞机。

当然,按照航空业内人士的说法,航空公司所谓随机抽签只不过是一种障眼法,凡是购买公务舱的消费者不会参加抽签,那些经常乘坐该航空公司飞机的消费者也不会被抽中,只有那些购买打折机票或者不经常乘坐该航空公司飞机的消费者才可能会成为中签者。换句话说,航空公司为了确保自己利益的最大化,不会选择那些购买全额飞机票的消费者作为退票的对象,当然更不会选择那些乘坐公务舱的消费者作为退票的对象。乘坐经济舱的消费者在航空公司超额售票行为中成为牺牲品,他们的选择余地非常有限。当然,如果所有乘客拒绝接受航空公司提出的条件,那么,航空公司可以采取“随机抽签”的方式,让那些购买廉价机票的消费者退出航班,选择下一个航班。

航空公司的这种做法从合同法角度来说,可能是无懈可击的,各国的民用航空法和合同法并不禁止这种交易行为,但是,在消费者已经登上飞机的情况下,这种做法有可能会导致消费者的人格尊严受到极大的损害。

我国这种现象并不多见。一方面是因为我国绝大多数航空公司属于国有控股航空公司,超额出售飞机票的现象并不多,另一方面则是因为,即使超额出售飞机票,航空公司的地面后勤服务人员也会通过各种方式千方百计地解决问题。通常的做法是,通知消费者由于飞机自身的原因,不能为消费者提供登上飞机的服务,希望消费者能够谅解,或者干脆解释是飞机调配的原因,希望消费者重新作出选择。总而言之,等到消费者已经坐上飞机准备起飞的时候,航空公司通知消费者必须下飞机的现象在中国出现的可能性不大。当然,随着我国航空公司竞争的日趋激烈,超额出售飞机票的现象会越来越多,到那个时候,航空公司能否及时地解决问题还不得而知。

希望中国航空公司能举一反三,透过美国联合航空公司这起事件发现问题的严重性。第一,充分利用互联网络,解决超额出售飞机票所带来的问题；第二,一旦发现消费者满员,应当采取协商的方式,帮助消费者解决问题,不能隐瞒事实真相；第三,必须坚持消费者优先的原则,如果由于航空公司自身添加乘务人员而导致飞机超员,那么航空公司应当自行寻找解决问题的方案,不能把消费者赶下飞机,因为那样做受损失的不仅仅是经济利益,同时也将严重损害航空公司自身的信誉。