【在非直营模式下,商家和用户都是平台所需要的,为了更好地吸引商家入驻或者用户光临,它会从更为中立的角度来判断商家和用户之间的纠纷】

近年来,网络购物已成为广大消费者购物的重要方式甚至首选方式。维护网络购物消费者的合法权益,有利于维护网络购物秩序,树立消费者对网络购物的信心。杭州中院这起判决不但依法维护了消费者的合法权益,同时也对购物网站的建设和管理提出了新的思考。

涉事购物网站主要特点是直营。直营的好处一是商品更容易控制。所有的商品都来自平台自己采购,那就可以在很大程度上避免假货困扰。二是发生争议容易解决。因为所有的货品都是平台直营,那么平台就可以直接成为责任承担者,不管是侵权责任还是违约责任,都没有其他参与者。然而,凡事有利就有弊,这种直销模式同样存在着维权风险。

直营看起来减少了所谓的中间商,但是由于所有的成本都是由电商自己承担,那么电商在衡量一起纠纷的时候往往会如此考虑:如果真的按照法律法规的规定给用户赔偿,这样会给公司造成经济损失,在考虑到绝大多数用户都不会向法院提起诉讼的情况下,“拖”就成为了很多公司面对消费者维权时的不二法宝。

在这起案件中,法院对一些关键法律问题给出了明确答案。首先,购物网站以商品内包装已经明示70克来拒绝用户的诉求。但是问题在于,一个正常的用户都会以包装上注明的重量作为标准,而不是打开外包装后再看内包装。正因为这一说法无法成立,法院也未给予认可。

其次,在诉讼中购物网站提起管辖权异议。熟悉诉讼的人都知道,管辖权异议是当事人用来拖延时间的一种手段,对此法院也予以驳回。

再次,当网站意识到自己平台上出售的商品确实存在着货不对板时,又开始指责用户“为什么一口气买这么多,故意浪费国家司法资源”,希望把问题引向消费者知假买假。对此,法院再次予以驳回。法院认为,用户鲁先生三次购买时间前后相差不足1分钟、无证据显示产品并非用于消费,以及原告涉诉案件仅此一起。

网络购物的信心离不开司法的支持。杭州中院依法审理的这起案件,保护了网络购物消费者的合法权益,也成为互联网时代一个具有代表性的经典案例。

其实,作为一家在国内有影响力的购物平台,偶尔出现一两件规格尺寸货不对板的商品也不足为奇,只要在售后服务阶段能够对用户友好,那么很多纠纷都可以解决。但是从鲁先生的遭遇看,情况却并不是那么简单。为什么购物网站会给用户维权设置种种障碍呢?原因可能源于直营模式,直营式平台成为消费活动的一方,所以平台无法保持客观中立,会过于重视自己的利益,忽视用户利益,让纠纷解决变得非常困难,方便用户的口号会最终落空。

如果从这个角度看,非直营模式不是缺点,反而是优点了。因为在非直营模式下,商家和用户都是平台所需要的,为了更好吸引商家入驻或者用户光临,它会从更为中立的角度来判断商家和用户之间的纠纷。

事非经过不知难,当我们都在说直营的种种优点时,其实同样也无法回避它的缺点。