国务院办公厅日前印发的《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》指出，要坚持以人民为中心，加快转变政府职能，深化“放管服”改革，持续优化营商环境，以一个号码服务企业和群众为目标，推动地方政务服务便民热线归并优化，进一步畅通政府与企业和群众互动渠道，提高政务服务水平，建设人民满意的服务型政府，推进国家治理体系和治理能力现代化，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

政务服务“总客服”来了。所谓政务服务“总客服”，就是对除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并为一个号码，提供 “7×24小时”全天候人工服务，提供全面、快捷、高效的政务服务。各地要在打造为民便民的政务服务“总客服”上下功夫。

热线归并，实现一个号码服务。近年来，不少地方政府推出了咨询电话、热线电话等便民服务，成为企业和群众反映问题的重要通道，政府展示形象的重要窗口。但有的政务服务电话分类太细、号码太多，既让人记不住，需要的时候也不知道打哪个电话。热线归并，就是政务服务电话号码能归并的尽量归并，尽可能使用一个号码，方便群众记忆和使用，体现一个窗口服务。热线归并后，群众只需记住一个电话号码，在需要的时候打这个电话号码，就可以解决相关问题。

优化流程，确保办得快办得好。有的地方便民电话不够便民，即便热线电话打通了，无奈办事效率太低，甚或没有了下文。这是由于接电话与办事存在“两张皮”现象。优化政务服务便民热线，不仅要方便群众拨打，更要优化流程和资源配置，强化技术支撑，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，健全接诉即办和督办问责机制，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实。

压实责任，加强热线能力建设。政务服务便民热线，用户体验很重要，否则非但不能达到设立的初衷，反而会损害政府机关在群众心目中的形象。要建立严格完善的问题反映、留存、处理、反馈、监督问责机制，积极主动按时回复，真办百姓事实解百姓忧。同时，加强监督、考核、问责，对那些对工作落实不力的机构和责任人，要进行诫勉谈话、限期整改，对造成严重后果的行为，要严格追究责任，坚决避免政务服务流于形式，确保各项热线工作等落到实处。

优化地方政务服务便民热线，考的是能力，看的是决心。点滴小事见作风，各地要把“为民、便民”作为出发点，切实加强组织领导，按期完成热线归并任务，保证便民热线服务质量，真正让群众满意。（向秋）