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8、投诉处理情况分析

2009年的网络购物行业投诉共21657宗，已经处理完成了20962宗，投诉完成率为96.79%，目前正在处理的投诉共695宗。投诉解决时间较长的企业有麦考林、百世丽等网购企业。

315消费电子投诉网根据网购行业的投诉处理情况，从处理效率、服务态度、处理质量和回访用户四方面，对各网购企业的投诉处理情况进行评估，并公布投诉处理较好和投诉处理较差的企业名单。

综合各个指标参数，处理较好的网购企业有：淘宝、凡客诚品、5173；处理较差的企业有：阿里巴巴、麦考林、百世丽。

下面是各项指标的说明：

处理效率：企业接到315TS转过去的投诉后，与消费者沟通、反馈处理结果的时效。

服务态度：企业对待315TS工作人员和消费者的态度问题。

处理质量：企业对315TS反馈投诉的处理情况，消费者对处理结果的满意程度。

回访用户：处理好消费者的投诉后，企业是否及时进行跟踪回访，并将最终的投诉处理结果翔实地反馈给315TS。