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两年保修期后，高淑娟的电脑再次黑屏，对此，惠普客服告知高淑娟笔记本不能免费维修了，需要补交3000元的主板更换费用。

无奈之下，高淑娟只好找到了当地的工商部门。据当时陪高淑娟到惠普客服的武汉某工商部门的工作人员回忆，当时针对该事件，他向惠普公司提出了以下要求：“消费者在保修期内主件三次出现问题，按三包法应该主动给换机，无需消费者折腾，这是服务不到位；尽快向总部汇报，妥善解决这类问题，给消费者一个满意的答复。”

虽然工商部门的人出面，但惠普总部此后对高淑娟的回复依然是“笔记本在保修期内只修了两次，不符合换机条件”。

于是，高淑娟一纸诉状将惠普告上了法庭。在接下来的庭外和解中，惠普公司曾提出可以免费给高淑娟更换相同型号的新机，但高淑娟认为此型号机器有严重的质量问题，不接受此条件。惠普之后又提出可更换其他型号的机器，但要补交800元的换机费用，高淑娟再次拒绝。最后惠普表示，可以为高淑娟免费更换其他型号的笔记本，但要签订《备忘录》，再被高淑娟拒绝。