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我和春雨有个约会

2015-03-06 17:43 郝思茜 来源:东南网 责任编辑:房小奇   
    

售票员张娟耐心为旅客查询余票情况

一连好几天的春雨,大年初八那天也不例外,莫名地让等待购票中的旅客蒙上了一层“坏心情”。“票我不要了,把钱还给我!”一名声大气粗的旅客对7号窗口咆哮着,“出票前我已经向您提示过需加5元钱异地购票费的,经您同意我才出的票,现在已经不能退了。”窗内售票员张娟急忙解释道,可是该名旅客仍不依不饶,骂骂咧咧地非要找领导来“讨公道”。张娟努力控制好自己的情绪,忍住委屈和怒气,坚持以礼相待,继续和他讲道理。临时售票点负责人熊艳闻声而来,亲切地向该名旅客解释道歉,待他不良情绪缓解后,再把铁路售票有关规程逐一道出,最终得到该名旅客的理解。事后熊艳对张娟说:“按照操作规程办理业务固然没错,但在必要的时候安抚旅客心情更为重要。下雨天每个人都跟披了件雨衣一样带着防备,排队失了耐心,也容易对我们产生反感情绪,但你一定要保持好心情,就当是在雨天和他们约会,多一分宽容和理解便少一分麻烦和误会。”

运输一线服务窗口是对外沟通的桥梁,代表了铁路人的形象,特别是遇到一些不讲道理的旅客,更加考验他们的职业素养和服务能力。不论坚守在哪一个岗位的铁路人都时刻秉承“待旅客为亲人”的服务理念,为旅客提供一个“安全、方便、温馨”的出行环境。

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