软肋

支付、物流顽症依旧

尽管今年“双十一”电商继续创造奇迹，但是也有消费者和业内人士指出，支付系统、售后物流、价格欺诈等电商软肋仍然存在。

经历过前两年“双十一”后的集体投诉，今年各大电商早已做足了准备，以解决物流、支付等问题。苏宁易购执行副总裁李斌介绍，苏宁易购为了“双十一”在物流上的投入将达5000万元。而天猫更是包下东航一架波音757型货机，用于商品配送。银泰网CEO廖斌也透露，今年提前两个月开始“双十一”的准备，“人员去比年增长了四五倍”。

在诚信和产品质量方面，天猫则是明确定义了商品折扣的基准价，要求所有参加活动的商品做到“真折明扣”，一旦发现商家存在虚抬价格再打折的状况，将会对商家进行严惩。

尽管电商此前做了大量准备备战“双十一”，但支付系统、平台系统稳定性等问题，在“双十一”当天，仍然遭到了消费者的大量投诉。“刷网页刷到手软，但还是不能支付。”有消费者在“双十一”当天这样抱怨。

《经济参考报》记者在“双十一”当天零点后，体验了多家电商平台发现，尽管不少商品确实降幅达到5折以上，而提交订单或支付页面却时常瘫痪，使得消费者无法正常完成购物。另外，记者在购物体验中还发现，商品缺货、系统信息错误等往年“双十一”期间电商的老问题依然存在。

对于出现的上述问题，天猫也不能幸免。“双十一”当天，天猫方面就针对消费者购物时出现的问题回应称，虽然在“双十一”前已经做了充分的技术准备，但支付流畅等环节，还需要银行系统的配合。

“在销售比拼的最后阶段，支付、物流、诚信等软性服务才是竞争的关键。”北京工商大学贸易系主任洪涛表示，随着技术进步和电商的重视，再加上电商与银行、物流等企业沟通配合，这些问题将逐步得到解决。